格安着物クリーニング店と
老舗着物クリーニング店

格安店は航空会社のLCC
高級老舗系はANAやJAL

不得意得意はニーズが違う

飛行機に乗る目的

本分は目的地に行く事

サービス品質は料金次第

飛行機でどこかに行く際、どの航空会社の飛行機に乗るかを決める基準は着物をクリーニングに出す基準と似ていると感じます。

日本航空や全日空などのフルサービスキャリア航空会社を選択するのは正直、非常に割高です。ところが支払った料金分、ローコストキャリア=格安運賃航空会社(LCC)では感じられない高度なサービスや空間が得られます。つまりサービス品質は「料金次第」と言えます。

航空会社は少し前までLCCという概念がなく、どの航空会社も非常に高額でした。しかし料金に見合ったサービスはどのお客さまも平等に受けられていました。

一般の方々の求めるものがかなりの領域で細分化された現代では、LCCは一般的に受け入れられています。

その理由の大きな点として「大手のフルサービスキャリアと比べても事故率、つまり安全に目的地に到着するという、飛行機に乗る本来の目的がしっかりと提供されているからだと思います。

着物クリーニングはいかがでしょう? 数年前に誕生した当店ができる以前、「安い料金で着物の汚れをキレイにする店」は皆無でした。存在すらしていなかったのです。

着物クリーニングに求めるものは何なのでしょう?着物クリーニング店の本分は?

私どもはその答えを「お客さまが求める”着物の指定された部分の汚れを安くキレイにする事”だ」と解きました。それはナゼか?

その理由は、着物の丸洗いクリーニング料金が安い店はインターネットの普及で多数あれど、ピンポイントで指定した着物の部分汚れを安くキレイにする店が無かったためです。

当店は着物の汚れを安くキレイにする宣言をしている店として、格安着物専門クリーニング屋の本分として「着物を安くキレイにする店」、この点にはこだわっています。

安くキレイにする代わりに ───高度な接客対応品質は、人によっては「ウ○コだ」と感じられるくらい行き届いていないお店でもあります。

着物の汚れを安くキレイにと
アピールする店が劣っている点
それはコール・レスポンス

人員を最小限に=安さを実現
専業制ではなく兼業で対応
ワリを食うのは接客対応スピード

安い料金を維持するためには
ひとりが何役もこなす事が絶対条件


結論から言って、安さを最優先するため作り上げた当店の体制では、お問い合わせ時のスピーディーな対応がとても苦手です。

皆さまより10件お問い合わせいただいたとして、そのご返信までにかかる時間はいつも3~8時間程度かかっています。

「安くなければ利用するかぁっ!」

と怒号が飛んできそうなくらいレスポンスが悪いお問い合わせへの対応でも、高い受注率が維持できているのはやはり「安さを前面に出しているから」だと考えています。

またお見積りやご返答時など、どちらかと言えばクドクドネチネチ説明させていただいている事だと思います。

常時老舗の高級店や百貨店をご利用されている方などからは接客について大変不評を買っているのも事実として把握しています。

もし平均価格が100万円、200万円のモノやサービスを購入するならそれほど価格重視にならず、逆に受けられる品質が本当に高いのかどうなのかを真剣に探す方が多数派だと思います。

そういうお店は接客に力を入れられるよう、専門の営業職・接客担当を配置しています。そう、人にお金をかけているのです。

真夏や真冬。たまたま近くを通りかかった百貨店に涼みに、または温まりに目的なくブラ~ッと入ります。たまたまクツ店に入り、クツを見ています。

この時、百貨店の”できる”店員さんは「このお客さまは積極的に店員から声をかけられるのを好む方かどうか?」 ←高度な接客ができる人員配置ができる商店は、こんなに高度な判断から接客が始まっているそうです。

百貨店は接客が良い、と広く認知されていますが、反面「高い!」とも知られています。価格が高くなる理由はその立地による地代テナント代に加え、高い人件費だと言えます。

地域性もあるとは思うものの高度なサービスができる人材が都市部で時給1,000円では働いてくれないでしょう。そもそも人件費が割高なのです。

ところが当店はどちらかと言えば・・・いえハッキリ申し上げて格安路線です。(^^;

まず安いと感じていただける料金をご案内する事を第一に望まれる皆さまにかわいがっていただきたいお店です。

安く!と求めていった時、どうしても解決しなければならないカベ ───それが接客専門担当者を置くか置かないか問題でした。

当店の出した答えは「人は置かない」でした。理由は前述の通り、人件費は非常に高く付き、その経費はサービス料金に上乗せせざるを得ないからです。

メインの時間帯に最優先するのは作業と作業補助、梱包、発送業務で、お問い合わせへの返答やお電話対応は正直申しまして二の次となっています。

その結果、お問い合わせ・ご相談いただいてからご返信するまでのコール・レスポンスはお世辞にも「スピーディーで気持ち良い対応とは言えない」惨状となってしまっています。

いずれ解決できる時が来ると信じ、現在ではお問い合わせいただいた方々にご迷惑をおかけしており、その点に付きましてこころよりお詫びいたします。

お問い合わせを軽んじている訳ではけしてないのですが、目の前のすでにご注文いただいたお着物に対する作業を最優先させていただいております。

対応が遅い!詳細な理由

「接客もサービスのひとつでもしかしたら一番重要よね」とお考えの方からは、使いにくい・使いたくないお店と評価されているかもしれません。

いたしかゆしではありますが、これまでありえなかった正絹着物を安くキレイにする、このコンセプト、このポリシーに徹底的に磨きをかけ実現するためには相当な空き時間のある相談係やウェブ専門担当者の配置はパスせざるを得ませんでした。

いつまでたっても完全に完成しないホームページはこれが理由です。(^^;

当店にご相談いただいた方の多くは(恥ずかしながら)「レスポンスが悪いなー」とお感じになられた事と思います。

胸を張って言う事ではないのでしょうけど、事実そうお感じになった方は多数いらっしゃると思います。改善できれば改善したいのですが・・・。

朝に送った問い合わせの回答が来たのがその日の夜だった ───

普通のお店ならたぶん、30分~120分以内の回答をルール化しているはずのコール・レスポンスも、実現しようとするとクリーニング料金にその分の人件費の上積みが必要になります。

つまり値上げです。お店のコンセプトが
コロリと変わってしまいます。

お問い合わせをして120分以内に回答がくるお店はたくさんあると思います。

キチンとしたコール・レスポンスのお店とはまったく勝負にならず話になりません。

ところが当店が絶対にゆずれない強みを持つ分野・着物をキレイにする費用とその品質面のバランスでは、逆に当店が圧倒的に強いと自負しています。

本当に恥ずかしながら、ですが当店のコール・レスポンスの遅さには安さを実現するための理由があります。

(逆に言えばお問い合わせいただいた後、30分以内にご返答するのは全然むずかしくないのです。そのための人員を配置すれば問題が解決するのですから)

 

例えば、です。

いついただくかわからないご相談に回答するための時給1,400円の人員を8時間配置し、最少しみ抜き料金500円のところを900円にする ───

これでは真の安さを実現できません。

では真の安さとは何を指すでしょう?

着物クリーニング専門の競合他社さまが当店と同じコンセプトで打って出られたら ───?

もし同じ料金帯で圧倒的に広告を打つ競合他社さまが現れても、当店では価格競争には打って出られません。これ以上の安さを実現できないのです。

なぜなら現時点ですでに、同じような価格帯の安さで勝負しているお店があり、そこに負けないようにするためにはどうしたら?の策を全て実現しているからです。

つまり ───。

現時点で「もう少し安くして利益をけずれる」部分がない、そんな料金体系になっており、値下げの余地がないのです。

毎年行う経費見直し・スタッフの動線見直し・作業の見直しなどで値下げできるサービスがあったり若干の値上げをせざるを得ないサービスがあります。

限界まで攻めているので、本当に同じ価格帯の競合他社さまが現れたら覚悟を決めて最終的な本分であるキレイ品質で競う、技術力で競う部分しか残っていません。

真の安さとは限界の安さを示すと考えます。

当店ではすでに真の安さを実現しており、日々提供しています。

安い店にはできないサービス
高級店にはできないサービス

サービスにより使い分け、
お着物により使い分け

お問い合わせはいつ来るかわからないからお問い合わせが届いた段階でできるだけ早く相談係を兼務する担当者が対応する ───。

相談係はお問い合わせが無い限り、各技術者の補助や着物の梱包、雑用で短時間作業のサポートを行う。

この配置だと相談係は限りなく技術者のサポート係というポジションになり、手の空いている時はずっと作業の短時間化の強力なサポート人員になります。

その結果安さが実現できる、当きもの医はそんな考え方で着物を安くキレイにする事を実現しているお店です。

回答が遅い!
「なんだか相性が合わない」
「対応(接客)が気分悪い!」
とお叱りを受ける事があります

本当に正直に申し上げて百貨店外商や高級店などで普段から高度なもてなしを受けながら買物をされていらっしゃる皆さまからは、イライラする対応・接客になっている可能性は否定できません。

人員配置や増員は安さを実現するに当りもっとも重要な判断が必要な点でなかなか変えようがなく、なんとかこの体制で「安くキレイにできるなら使ってやろう」と思っていただける皆さまにご理解いただくしか無いと考えているところです。

 ・・・着物をキレイにする技術だけを評価していただければ、着物を安くキレイにする、この点だけを評価していただければ、当店の良さも「もう少し伝わるのになぁ」と、行き届かない部分を生あたたかく遠目で見ているような状態です。

ここまでご案内のように当店は安く着物をキレイにする店として、「安い料金」と「着物をキレイにする品質」の2つをサービスの柱にしています。

またいわゆる高級店とされるお店は「着物をキレイにする品質」に加えその老舗としての安心・安定感、接客の心地よさをサービスの柱にすえているように感じています。

当店は外食で例えるとマクドナルドのような気軽に行けるお店ではないかと考えます。

ハンバーガーとしては格安の価格帯で、海外産牛肉を用い万人に受ける味付け。

行こうと思えば毎日でも行けるランチ代金。

いわゆる高級着物クリーニング店は国産牛100%パティをずっしり100数十グラム使い、口に入りきれないほどの具材と合わせ、安全でおいしいと評判の店。

ハンバーガー自体の値段は1,500円で、週3利用は少しキビシメのランチ代。

普通の味覚の方なら、どちらもおいしく感じられると思います。

マクドナルドは画一的スマイル教育を受けたスタッフが画一的な接客で対応、高級ハンバーガー店は店主さんの想いや商品情報がしっかりつまった熱い接客。

マクドナルドで国産パティ150グラムのハンバーガーを250円で売れ、とのニーズはないでしょうし、高級ハンバーガー店でマクドナルドのマックシェイクを出せというニーズもないと思います。

でもどちらのお店でも食後に感じる満足感はそれほど変わらないとは思いませんか?

ハンバーガー専門店の本分はおいしいハンバーガーの提供ですが、より本質的な部分は食べる体験だ、というのが当店の見解です。

お腹がすいているから食べる→満足

着物が汚れているからクリーニング→満足

こう考えてみると、着物クリーニングは着物がキレイになる事で大きな目的が達成できると考えますがいかがでしょう?

当店では着物がキレイになる事に加え、安い料金負担ですみます。

コール・レスポンスや接客には多少目をつぶってでも安くキレイにしたい事を優先する着物があれば、ぜひお気軽にご相談下さいませ。

使い分けして良かった!

そうお感じいただけますよう、精一杯結果を出したいと思います。

ご利用になる皆さまと当店にミスマッチがあるとしたら、連絡してから回答があるまでのコール・レスポンスと、接客内容が原因になると思います。

お急ぎ納品が宿命の着物特急仕上げサービスは別として、今後もこの2点につきましては大きな改善はむずかしいと考えており、なにとぞご理解いただければ幸いです。

割り切って安さとキレイを同時に手に入れるなら、当店はとても良い選択になるのでは?ではないかと自負いたします。

きもの医のホームページをご覧くださりありがとうございました。

m(_ _)m


友だち追加 LINE無料画像見積り
月~土曜 12~22時